Call Center – czy taki diabeł straszny jak go malują?

(fot. warszawa.olx.pl)

W jednym z poprzednich wpisów Anna Rybczyńska pisała o „zaklętym kręgu”, w którym to młodzi ludzie, chcąc rozpocząć karierę zawodową poszukują pracy, ale nie mogą jej otrzymać z powodu braku doświadczenia.

„Bez pracy nie mają jednak szans zdobywać doświadczenia” – kontynuuje Autorka.  Czy rzeczywiście tak jest? A może młodzi ludzie skazani są na wielokrotne odbywanie bezpłatnych staży, które nie skutkują nawiązaniem współpracy z firmą?

Przeszukując popularne portale z ogłoszeniami, zdecydowaną większość ofert pracy dla osób bez doświadczenia zawodowego (także studentów) stanowią te w telemarketingu. Ale czy warto rozpocząć pracę w call center? Sprawdźmy.

STRES.
Tak: praca „na słuchawkach” jest stresująca, zwłaszcza dla nowej osoby, która dopiero rozpoczyna pracę w obsłudze Klienta. Poziom stresu związany z rozmową z Klientem zmniejsza się wraz ze wzrostem doświadczenia i wiedzy Telemarketera.

BRAK DOŚWIADCZENIA.
Regułą jest, iż przed przystąpieniem do pracy, firmy oferują swoim przyszłym pracownikom szkolenie, podczas którego Uczestnik zapoznawany jest nie tylko z produktami i procedurami, ale także zasadami komunikacji przez telefon. Długość szkolenia waha się od kilku do kilkunastu dni – i zazwyczaj otrzymujesz za nie wynagrodzenie pod warunkiem nawiązania współpracy. Często szkolenie kończy się testem, który należy zdać by móc przystąpić do pracy.

ELASTYCZNY CZAS PRACY.
Co prawda w call center nie musisz wypracowywać całego etatu, ale przeważnie oczekuje się od Ciebie zadeklarowania pewnej ilości godzin w miesiącu, w których będziesz dyspozycyjny. Minimalna ilość tych godzin waha się między 40 a 120. Często jest to praca zmianowa, w której oprócz zmian porannych i popołudniowych są także zmiany nocne lub weekendowe.

CHARAKTER PRACY.
Charakter pracy zależy przede wszystkim od rodzaju obsługiwanych połączeń. Pierwszy z nich to połączenia wychodzące (outbound) wykonujesz połączenia do Klientów w celu: sprzedaży produktów lub usług danej firmy, zbadaniu opinii – przeprowadzeniu ankiety, windykowaniu należności. Drugi to połączenia przychodzące (inbound) tu najczęściej odbierasz połączenia w sprawie reklamacji, pomocy w obsłudze urządzeń lub programów, wyjaśnienia kwestii związanych z umowami lub fakturami.

WYNAGRODZENIE.
Dominującym sposobem rozliczania jest stawka godzinowa + premia. Premię można uzyskać za ilość sprzedanych produktów lub usług bądź jakość rozmów telefonicznych (zgodnie z przyjętymi w danej firmie standardami).  W ostatnich latach istnieje wyraźna tendencja do łączenia tych dwóch kryteriów. Ile zarobisz? Od kilku do kilkunastu złotych „na rękę” za godzinę. Zdecydowanie najlepiej opłacani są konsultanci obcojęzyczni. Na polskojęzycznych infoliniach najlepiej zarabiają sprzedawcy, prowizje bywają większe niż podstawowe wynagrodzenie – wszystko zależy od tego jak dobrym jesteś sprzedawcą.

MONOTONIA.
Telemarketing telemarketingowi nierówny, bywają projekty na których Twoja praca ogranicza się do odczytywania skryptu rozmowy kropka w kropkę i choć na początku taki schemat jest bardzo pomocny po kilku miesiącach  powtarzanie w kółko tego samego staje się dla większości osób nie do zniesienia.  Istnieją jednak projekty, na których masz większą dowolność w formułowaniu wypowiedzi, choć procedury firmy, dla której pracujesz muszą zostać zachowane. Jeśli firma nie zapewni zmienności zadań pracownikowi oraz ciekawego systemu motywacyjnego, zazwyczaj po pierwszym roku zauważamy pierwsze symptomy wypalenia.

ROTACJA.
Branża call center charakteryzuje się dużym wskaźnikiem rotacji pracowników. Dlaczego? Przede wszystkim dla większości młodych osób jest to pierwsza w życiu praca. Bywa że, wyobrażenie o jej wykonywaniu, odpowiedzialności, która spoczywa na pracownikach oraz obowiązkach  mija się z rzeczywistością. W związku z tym część nowo zatrudnionych osób rezygnuje już na początku współpracy. Ci, z większym stażem rezygnują bo znaleźli pracę lepiej płatną lub w zawodzie. Motorem do podjęcia zmian jest wspomniana wyżej monotonia. Często też przygoda z telemarketingiem kończy się wraz z zakończeniem studiów, kiedy  świeżo upieczony absolwent wyjeżdża z miasta.

Czy więc warto? Zdecydowanie tak. Dzięki pracy w call center nabierzesz niezbędnego doświadczenia zawodowego i Twoje CV nie będzie już świecić pustkami. Nabędziesz biegłości w obsłudze Klienta lub sprzedaży, które zaprocentują w kolejnych etapach kariery. Dzięki rozmowom z Klientami, nabierzesz pewności siebie w kontaktach z ludźmi i łatwości w porozumiewaniu się.  Elastyczny czas pracy pomoże Ci pogodzić pracę z nauką lub da czas niezbędny do poszukiwania wymarzonej pracy i chodzenia na kolejne etapy rozmów kwalifikacyjnych. Dodatkową wartością jest możliwość odkrycia obszarów w których czujesz się dobrze i pokierowaniu swoją dalszą ścieżką kariery bardziej świadomie. Pora wyjść z „zaklętego kręgu” – jak nie drzwiami to oknem. Tego właśnie nauczyło mnie call center.